지은이∙요시노 마유미

옮긴이∙김정환

펴낸곳∙도서출판 부키

펴낸날∙2007년 6월 7일

판형∙신국판 변형

쪽수∙192쪽

값∙9,500원

ISBN∙978-89-6051-012-8 03320

전화∙02-325-0846

팩스∙02-3141-4066

홈페이지∙www.bookie.co.kr

부키 신간 보도자료

회사 매뉴얼은 덮어라!

연 매출 20억 엔 필자가 공개하는 노하우

마법의

세일즈

토크

기업 활동의 핵심은 기업이 만든 유․무형의 상품 및 콘텐츠, 서비스 등을 고객에 팔아 이윤을 남기는 것이다. 그런 의미에서 영업은 기업 활동의 기본이자 핵심이며, 영업 사원은 일선에서 고객을 만나는 걸어 다니는 기업 그 자체라고도 할 수 있다.

영업은 어렵다. 보험판매왕, 자동차판매왕 등 소위 영업의 달인이 매년 미디어의 주목을 받는 것도, 서점마다 영업 관련 ‘세일즈’ 책이 넘쳐나는 것도 영업이 기본이자 핵심이지만 그만큼 어려운 일이기 때문이다. 실제로 영업 파트에서 일하는 사람들 중에서도 영업에 소질이 있어야 뛰어난 영업 사원이 될 수 있다고 생각하는 사람들이 많으며, 흔히 “나는 영업에 소질이 없어!” “나는 영업 체질이 아니야!”라는 말도 한다.

그러나 이 책의 저자 요시노 마유미는 누구나 영업을 잘 할 수 있다고 단언한다. 세계 최대의 유아 영어 교재 개발․판매 회사인 월드 패밀리에 입사한 지 3개월 만에 으뜸 영업 사원의 자리에 오르고, 3년 만에 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시키며 연 매출 20억 엔으로 최연소 리저널 디렉터의 자리에 오르기도 했던 저자는 자신이 현장에서 부대끼며 얻은 살아 있는 영업 노하우를 고스란히 전달한다. 저자는 고객에게 전화로 상품을 판매하는 전화 영업 구성안부터 고객과 약속을 잡는 기술, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악해 고객의 구매 심리를 자극하고 계약에 이르는 노하우까지 어떤 분야의 영업 사원이라도 바로 실전에 적용할 수 있는 매뉴얼을 제시하고 있다. 또 텔레마케팅 및 일반 영업 분야의 관성적이고 구태의연한 영업 방식이 오히려 영업 활동을 저해하고 있는 구체적인 사례와 칭찬 화법, 콤플렉스 화법, 25분 법칙, ‘～이라면’ 화법 등 경험을 통해 얻은 효과 최고의 세일즈 토크 등 살아 있는 영업 지식이 가득하다. 그럼, 구체적인 내용을 살펴보자.

매출을 다섯 배 올리는

세일즈 토크 구성안

전화로 고객과 만날 때 저자가 제시하는 가장 효율적인 세일즈 토크 구성안은 이렇다.

핵심 1. 먼저 2초 동안 사과한다.  고객의 입장에서는 영업 사원의 전화가 반갑지 않다. 그러니 먼저 사과하는 것이 당연하다. 진심이 담긴 정중한 사과 한 마디로 ‘바빠 죽겠는데!’라는 고객의 불쾌감과 불신을 누그러뜨리고, 또 내가 상대방을 배려할 줄 아는 사람이라는 인상을 준다.

핵심 2. 8초 동안 용건을 알린다.  무슨 용건으로 전화를 걸었는지 명확히 밝힌다. 그렇지 않으면 고객은 ‘무슨 일이지?’ 하며 계속 긴장한 상태에서 전화를 받게 된다. “상품에 대한 설명을 드리려고 전화를 걸었습니다.”라고 말하면 계약이나 판매, 주문과 같은 단어가 들어가지 않아 부담 없이 들을 수 있다.

핵심 3. 아직 계약은 안 됩니다.  전화로는 상품 계약은 할 수 없다는 점을 이용하여 “계약은 안 됩니다.”라고 말하라. 계약은 할 수 없고 예약 주문만 가능하다는 것인데, 고객들은 이 말 한 마디에 놀라울 정도로 경계심을 푼다.

핵심 4. 상품 설명을 하지 않는다.  상품의 기능적인 측면을 강조하는 설명에 치중하는 것이 아니라 그 상품이 고객에게 가져다줄 행복한 미래상을 강조하라. 그러면 고객에게 사고 싶다는 반응을 얻을 수 있다.

∴ 400자 서평

연 매출 20억 엔의 실적을 올리는 최고의 세일즈맨 요시노 마유미가 전하는 약속을 잡고 계약을 따내는 마법의 세일즈 토크 비법. 최고의 영업 사원은 ‘소질’이 아닌 ‘노력’으로 만들어진다고 믿는 저자는 누구나 최고의 영업 사원이 될 수 있다고 강조한다. 이 책에서 저자는 고객에게 전화로 상품을 판매하는 전화 영업 구성안부터 고객과 약속을 잡는 기술, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악해 고객의 구매 심리를 자극하고 계약에 이르는 노하우까지 어떤 분야의 영업 사원이라도 바로 실전에 적용해 활용할 수 있는 매뉴얼을 제시한다. 이 책에는 텔레마케팅 및 일반 영업에서 흔히 행해지는 영업 방식이 오히려 영업 활동을 저해하고 있음을 보여 주는 구체적인 사례와 칭찬 화법, 콤플렉스 화법, 25분 법칙, ～이라면 화법 등 영업 현장에서 몸으로 부대끼며 얻은 저자만의 생생한 영업 노하우가 가득하다.

핵심 5. 거부감 없는 가격을 제시한다.  고객이 금액을 물어보기 전에 먼저 가격을 제시하면 고객을 안심시킬 수 있을 뿐 아니라 정정당당하다는 인상을 줄 수 있다. 단 일시불과 할부 가격을 모두 알려주어 ‘한 달에 이 정도쯤이라면’ 하는 마음이 들 수 있도록 한다.

핵심 6. 구입 고객에게 주는 사은품이나 증정품이 있다면 당당하게 알린다.  선물로 고객을 꾀는 것 같아 싫다는 영업 사원도 있지만 그렇게 생각하지 말라는 것이다. 이는 분명 고객에게 이득이 되는 ‘정보’이자 ‘특전’이기 때문이다.

핵심 7. 일단 예약만이라도 해 두시죠!라고 권한다.  상품에 대한 기대감이 높아지고 구입하고 싶은 마음이 강해진 시점이라면 “일단 예약만이라도 해 두실 것을 권합니다.”라고 말한다.

핵심 8. 시간이 한정되어 있음을 환기한다.  좀 더 생각해 보고 결정하겠다는 신중한 성향의 고객이라면 우선 고객의 의견을 존중하고 인정하라. “네, 알겠습니다.”라고 한발 물러선 후 상품의 한정 조건을 알리고 예약 종료 직전이라는 상황을 분명히 말한다. 그러면 상품에 대한 고객의 욕구가 더 높아진다.

핵심 9. 사지 않으셔도 괜찮다는 말로 의표를 찌른다.  “사지 않으셔도 괜찮습니다.”라는 말은 고객을 안심시킬 뿐 아니라 회사와 상품에 대한 자신감이 있는 것으로 보인다. 사지 않아도 된다는 말을 들으면 더 사고 싶어진다. 영업도 연애와 같다. 상대방이 너무 가까이 다가오면 도망가고 싶지만, 상대가 떠나려고 하면 붙잡고 싶어진다.

핵심 10. 다시 한 번 ‘예약만이라도’를 권한다.  이제 고객의 결단을 끌어내자. “아직 수량이 좀 남아 있지만 빠른 속도로 예약이 되는 상황입니다. 혹시 조금이라도 생각할 여지가 있다면 일단 예약만이라도 해 두시는 것이 좋습니다.”라고 하면 고객은 상품을 예약할 뜻을 보인다.

고객과

약속 잡는 비법

전화 영업이 아닌 대면 영업이라 하더라도 고객과 약속을 잡아야 한다. 그런데 대개 고객은 쉽게 시간을 내주지 않는다. 어떻게 하면 전화로 고객과 약속을 잡을 수 있을까. 저자는 일반적으로 행해지는 고객 중심이 아니라 영업 사원 중심의 세일즈 토크를 제시한다.

지은이와 옮긴이 소개

요시노 마유미   도시샤 대학 경제학부를 졸업했다. 생명보험사와 컴퓨터 회사 영업직을 거쳐 1994년 세계 최대 유아 영어 교재 개발·판매 회사인 월드 패밀리에 입사해 3개월 만에 으뜸 영업 사원의 자리에 올랐다. 1997년 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시켰다. 2002년에는 영업 부문 최고 직위인 리저널 매니저로 승진했으며, 2004년에는 연간 20억 엔의 판매 실적을 올려 최연소로 리저널 디렉터 자리에 올랐다. 2005년 10월 독립하여 영업 조직의 판매 확대와 실적 향상을 지원하는 마케팅 서포트 컨설팅 주식회사를 설립하여 사장으로 취임했다. 이 회사는 현재 프레젠테이션과 전화를 이용한 마케팅, 구매 욕구 상승 등의 판매 기술 연수와 예절 연수, 코칭과 프로세스 매니지먼트를 도입한 세일즈 매니저 연수 분야에서 높은 평가와 신뢰를 얻고 있다.

김정환   건국대학교 토목과를 졸업하고 인터넷 번역 교육 기간 트랜스쿨에서 일본어 번역가 과정을 이수했다. 현재 (주)엔터스코리아 전속 번역가로 활동하고 있다. 『CEO의 메모: 시간과 아이디어를 생산하는』『교양경제학: 세계 경제를 움직인 경제학 거장들과의 만남』『머리 좋은 사람들의 9가지 습관』 『주말의 달인』『시간활용 기술』 등  다수의 책을 번역했다.

1. 2초 동안 사과하여 고객의 화를 잠재워라.  “이른 아침에 죄송합니다.” “바쁘신데 죄송합니다.”라는 간단한 사과를 하라. 단 기계적인 사과는 안 된다. 성심성의껏 진심이 담긴 사과만이 고객의 마음을 누그러뜨린다.

2. 활기차게 인사하라.  웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 속담도 있다. 밝은 목소리로 활기차게 인사하면 고객도 덩달아 기분이 밝아져서 이야기를 이어나가기 쉽다.

3. 10초 동안 고객에게 이익인 특전을 먼저 알려라.  짧은 시간에 관심을 끌려면 고객에게 돌아가는 이익 및 특전을 먼저 알린다. 기간 한정 사은품이라거나 할인 혜택 등은 분명하게 말해 주는 것이 좋다.

4. “잠시만 시간을 내주시겠습니까?”라는 말은 금물이다.  용건을 말하기 전, 전화 통화가 되자마자 “2～3분 정도 설명을 드려도 될까요?” 혹은 “잠시 시간을 내주시겠습니까.”라고 묻지 마라. 시간이 없다, 지금 바쁘다고 거절당하기 쉽다.

5. ‘～이라면’ 화법을 구사하라.  흔히 약속을 잡기 위해 고객의 스케줄에 무조건 맞추려는 경향이 있는데 이는 오히려 역효과다. “언제라면 시간이 좋습니다.” “언제라면 괜찮습니다.”라는 ‘～이라면’ 화법을 구사하는 것이 오히려 고객의 약속을 이끌어 내는 데 효과적이다. 늘 시간이 비어 있는 한가한 영업 사원보다는 실적이 좋아 늘 바쁜 영업 사원이 고객에게 더 어필한다.

6. 양자택일 화법을 구사하라.  “언제가 좋으십니까.”라기보다는 “오전이 좋으십니까? 오후가 좋으십니까?”처럼 구체적으로 묻는 것이 고객의 답을 유도하기 쉽다. 오후가 좋다고 한다면 “두 시가 좋으십니까? 세 시가 좋으십니까?”라는 식으로 양자택일 화법을 구사해 약속을 잡는다.

7. 스튜어디스가 되지 마라.  고객에게 지나치게 친절하거나 공손하지 마라. 영업 사원은 스튜어디스가 아니다. 지나친 정중함은 오히려 벽을 만든다. 예의 바르되 인간적인 모습을 보이는 것이 좋다.

8. 발신자번호 표시제는 25분 법칙으로 돌파하라.  최근 발신자번호 표시제로 잘 모르는 번호는 전화 자체를 안 받는 경우가 많다. 만약 고객과 전화 통화가 안 될 땐 25분 후에 다시 걸어라. 고객이 부재중이 아니라면 받을 확률이 높다. 첫 전화는 무슨 용건인지 몰라 받지 않지만 30분 안에 다시 전화가 오면 급한 용건인가 보다, 하는 마음에 받을 가능성이 높다.

9. ‘거절하셔도 괜찮다’는 의사를 분명히 하라.  관심은 보이지만 약속 잡는 것을 망설이는 고객이 있다. 이런 고객들은 약속을 잡고 프리젠테이션을 받으면 꼭 구매해야 하지 않을까 싶어 망설이는 것이다. 때문에 “설명을 들으시고 마음에 안 드시면 계약하지 않으셔도 됩니다.”는 말로 부담을 덜어준다.

최고 영업 사원 1%만 아는

최고급 영업 기술

저자는 보통의 영업 사원들과 최고 실적의 영업 사원들을 가르는 작지만 큰 차이를 지적한다. 보통의 영업 사원들이 저지르기 쉬운 실수를 정정하면 그것이 곧 최고 영업 사원이 되는 길이라는 것이다.

1. “샘플이나 자료를 보셨습니까?” “샘플이나 자료가 도착했나요?”라는 질문을 하지 마라.  상품 자료나 샘플을 보낸 후 고객과 대면하거나 통화할 때 영업 사원들이 흔히 하는 질문이다. 대화를 시작하고자 꺼낸 질문이지만, 사실상 대화를 막는 질문이다. 고객에게 “아직 보지 않았습니다.”라는 말을 들으면 더 이상 대화를 전개할 수 없다. 기껏해야 “그럼 잘 봐주시길 바랍니다.”라는 말밖에 할 수 없다. 사실은 보지 않았는데 안 봤다고 말하기 부끄러운 고객은 “보았는데 안 되겠어요.”라는 대답을 할 수도 있다. 이 질문 하나가 의도치 않은 ‘아니오’를 유발할 수 있는 것이다. 영업 사원 또한 자료를 보지 않았다고 하면 구매 의사가 적은 고객이구나 하며 지레짐작으로 포기해서 잠재적인 고객을 잃을 수도 있다.

“샘플이나 자료가 도착했습니까?”라고 묻는 것도 불필요하다. 그런 걱정은 하지 않아도 우체국이나 택배업자 혹은 이메일 서버가 그 정도는 안전하게 배달해 준다.

2. “찾아뵈어도 될까요?”라고 묻지 마라.  “○월 ○일에 찾아뵈어도 될까요?” “○월 ○일은 어떠십니까?”라는 식으로 물으면 고객은 그 시간에 오라고 해야 할지 말라고 해야 할지 고민하게 된다. 이러한 질문 패턴은 ‘No’를 유발하기 쉽다. 대신 “○월 ○일에는 계십니까?”라고 물어라. 그러면 자신의 상황에 맞게 정직하게 대답한다. 약속을 잡는 데 “계십니까?” 이상의 좋은 말은 없다.

3. 당신의 상황이 좋을 때 전화하라.  영업 사원들이 많이 하는 질문 중 하나가 과연 언제쯤 고객에게 전화하는 것이 가장 좋은가 하는 것이다. 단도직입적으로 말하면 고객에게 가장 전화하기 좋은 시간은 바로 영업 사원인 당신에게 가장 좋은 시간이다. 도대체 상대방에게 적당한 시간을 어떻게 알 수 있겠는가. 이를 일일이 신경 쓰면 제대로 일이 안 된다. 다만 기업이라면 오전 중에는 거의 자리에 있으며 심리적으로 사람이 가장 방심하고 무엇이든 받아들여 “예스”를 말하기 쉬운 때는 뭐니 뭐니 해도 오후 다섯 시 이후다.

4. 전화를 끊기 전에 결정적 한 마디를 남겨라.  전화로 단번에 약속을 잡는 데 성공하는 경우는 점점 줄고 있다. 그러니 처음부터 느긋한 마음으로 전화를 하는 것이 좋다. 다만 전화를 끊기 전에 좀 더 깊은 인상을 남겨 상대방이 잊을 수 없게 한마디를 하고 끊자. ‘결정적 한마디’를 지금 당장 준비해 보라.

5. ‘모두 ～하고 있어요’의 마법을 활용하라.  약속을 잡을 때, 고객이 계약할까 말까 구매 결정을 하지 못하고 혼란스러워하는 순간에 많은 사람이 이미 선택했다는 것을 들먹이며 못을 박으면 효과가 상당하다. 그러면 ‘모두 ～하고 있다’는 마법에 걸려, “그럼, 나도…”라는 식이 된다. 그러나 딱 잘라 말하면 싫어하는 고객도 있으므로 “～다, 라고 말하는 사람도 많습니다.”라는 식으로 말하면 표현은 부드럽지만 많은 사람들이 이미 선택하고 있다는 것을 자연스럽게 전할 수 있다.

차례

서문  마법의 세일즈 토크, 비법은 있다!  10

1장  전화 한 통으로 팔 수 있다! _ 시행착오를 거쳐 대성공으로

1절  상품이 없는데 어떻게 팔라는 거지? 17

2절  최고의 전화 대본을 만드는 것이 최우선 24

3절  매출 다섯 배 증가 비법 - 놀라운 세일즈 토크 구성안 31

4절  계약 성공률을 극대화하는 법 43

5절  상품을 보여 주니 오히려 덜 팔렸다? 50

2장  상품이 아니라 ‘꿈’을 팔아라! _ ‘일급비밀’ 성공을 위한 구매 심리학

1절  실적 나쁜 영업 사원의 공통점 55

2절  ‘구매 심리학’의 비밀 - 사람은 물건을 사지 않는다 57

3절  첫 번째 구매 심리 - 꿈꾸는 미래상 61

4절  전화 한 통이 계약으로 연결된 진짜 이유 67

5절  실패는 나의 힘 - 탁상 이론은 반드시 검증을 거쳐라 69

6절  두 번째 구매 심리 - 해결하고 싶은 문제점 74

7절  목적 없는 구매는 없다 80

8절  두 가지 욕구를 합쳐라 81

9절  무엇을 어떻게 왜 들을 것인가? - 문제점을 파악하고 들어 주라 84

10절  판매자 중심의 사고방식을 버려라 86

3장 고객을 파악하는 비장의 대화술과 약속 잡는 비법

1절  고객의 속내를 자연스럽게 유도하는 법 93

2절  고객이 고민을 말하게 만드는 ‘칭찬 화법’ 95

3절  원하는 미래상을 고백하게 하는 콤플렉스 화법 101

4절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 1 - 죄송합니다(2초) 110

5절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 2 - 먼저 고객이 누릴 특전을 알려라(10초) 115

6절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 3 - 시간을 구걸하지 마라 119

7절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 4 - ‘~이라면’ 화법을 구사하라 124

8절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 5 - 양자택일법+~이라면 화법을 응용하라 132

9절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 6 - 스튜어디스가 되지 마라 138

10절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 7 - 활기차게 인사하라 143

11절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 8 - 발신자 표시제를 돌파하라	146

12절  고객과 반드시 약속 잡는 비법 9 - 그래도 안 될 땐 이렇게 하라 151

13절  다섯 가지 최고급 영업 기술 157

4장 실전! 이런 고객에게도 팔 수 있다

1절  미래를 파는 법칙 171

2절  도저히 살 것 같지 않은 고객이 샀다 173

3절  갖고 싶도록 만드는 것이 핵심이다 189

4절  클로징은 멋진 미래상을 이야기하는 일 192

본문 맛보기

사람이나 기업이 돈을 내고 물건을 사는 심리는 물건 그 자체를 갖고 싶어서가 절대로 아니다.

사람에게는 사랑 받고 싶다, 즐겁게 살고 싶다, 자유롭게 선택하고 싶다, 모두에게 멋지다고 인정받고 싶다 등과 같은 각자 자신의 미래상이 있다. 그리고 그런 미래에 조금이라도 가까이 다가가고 싶어 하며 그 미래를 손에 넣기를 바란다. 그 미래를 손에 넣기 위해서 마음속 어딘가에서 계속 찾고 있다. 그러다 보면 ‘바로 이게 내가 꿈꾸던 미래를 찾기 위한 수단이야!’라는 생각이 들게 하는 특정 상품을 만나게 된다. 사람은 그러한 구심력을 통해 만난 상품을 좀처럼 기억에서 떨쳐 내지 못한다. 그리고 점점 이미지가 부풀어 오른다. 그 이미지는 상품 자체의 이미지가 아니다. 누리고 싶은 미래상, 멋진 장래에 대한 이미지다.

이 사실을 알았을 때 깨달은 것이 있다. 영업에 종사하는 우리가 고객에게 가장 확실히 전달해야 하는 사실은 바로 그 상품을 손에 넣은 뒤에 찾아올 멋진 미래와 활기찬 생활 모습이다. 간단히 말하면 기대할 수 있는 효과라고도 할 수 있다. 사람은 그것을 의식했을 때 물건을 사려는 동기가 샘솟으며, 도저히 참지 못하고 구매라는 행동에 나서게 된다.(p.66)

나는 뛰어난 영업 사원들을 만나 이야기를 나누다 보면 이런 말을 자주 듣는다.

“저에게는 달리 특별한 방법이 없어요. 다만 한 가지 중요하게 여기는 점이 있다면, 고객이 원하는 것을 알고 그것을 만족시켜 주기 위해 이야기하는 것입니다.”

뛰어난 영업 사원들은 이미 경험을 통해 감각적으로 깨닫고 있었다. 이것은 지금까지 뛰어난 영업 사원들이 자신의 감성에 따라 사용해 온 방법이었던 것이다. 그들은 이런 말도 했다.

“일단 이야기를 들으세요. 들을 줄 아는 사람이 돼야 합니다.”

이 말은 도대체 무슨 뜻일까? 그저 막연하게 고객의 이야기를 잘 듣는다고 계약에 성공할 리는 없다. 나는 시중에서 흔히 볼 수 있는 ‘영업은 듣기가 70퍼센트, 말하기가 30퍼센트다.’와 같은 내용의 책을 읽고 깊은 슬럼프에 빠진 영업 사원들을 많이 보았다. 그저 고객의 이야기를 막연하게 듣기만 해서는 절대로 계약에 성공할 수 없다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 무엇을 듣느냐, 어떤 정보를 수집하느냐가 중요하다. 능력 있는 영업 사원은 고객이 바라는 미래상을 물어봐서 반드시 알아낸다. 고객은 어떤 사람이 되고 싶어 하는가? 무엇을 갖고 싶어 하는가? 무엇을 추구하고 있는가? 그리고 여기에 조금이라도 다가서기 위해 ‘자신의 상품이 고객을 어떻게 도울 수 있는가?’를 이야기한다. 그러면 고객은 당연히 자신이 이루고 싶은 미래를 손에 넣는 일에 관심이 있으므로 그것을 통해 상품에 흥미를 느끼게 되고 구매를 고려하기 시작한다. 자신이 꿈꾸는 미래를 얻고 싶은 만큼 그 상품을 원하게 되는 것이다.

그리고 반드시 물어야 할 것이 또 하나 있다. 이미 알고 있겠지만 고객이 현재 안고 있는 문제점이다. 동양인은 대개 미래보다 과거에, 또 얻고 싶어 하는 것보다 문제점에 집중하는 경향이 있다. 따라서 문제점에 대해 듣고 그에 대해 이야기하는 것은 매우 효과적인 방법이다. 때로는 미래의 꿈보다 과거부터 계속된 문제점에 더 신경을 쓰기 때문이다. 자신이 의식하고 있는 문제를 해결하기 위한 수단을 사는 것이라면 당연히 관심을 더 갖게 마련이다. (p.84~85)

사람의 뇌는 한 번에 많은 것을 처리할 수 없다. 특히 갑자기 질문을 받은 경우에는 그런 경향이 더욱 뚜렷하게 나타난다. 즉 그 질문의 의도를 읽는 것보다 먼저 질문에 답을 하는 데 집중하게 된다. 나는 약속을 잡으려고 전화를 할 때 꼭 “○월 ○일에는 계십니까?”라고 묻는다. “계십니까?”라고 질문을 받으면, 사람은 단순해서 자기가 그 시간에 있을지 없을지에 대해 생각하고, 자신의 상황에 맞게 답하기 때문이다.

“○월 ○일에는 계십니까?”

“네, 있어요.”

약속을 잡는 전화에서는 이런 식으로 ‘Yes’의 대답을 끌어내야 한다. 즉 유도 심문하는 질문에 대답하다 보니 고객은 엉겁결에 방문 약속을 승낙하게 되는 것이다.

그런데 이를 “○월 ○일에 찾아뵈어도 될까요?”라고 물으면 어떻게 될까? 사람들은 그 시간에 방문을 하라고 해야 할지 말아야 할지 생각하기 시작한다. 그러기 위해서 방문이나 프레젠테이션에 대한 판단까지 내린다. 다시 말해서 이 패턴은 ‘No’라는 답을 끌어내기 쉽다. “○월 ○일은 어떠십니까?”라는 질문도 마찬가지로 좋지 않다. “어떻습니까?”라고 물으면 당연히 Yes인지 No인지에 대한 대답을 요하는 것이다. 따라서 방문이나 프레젠테이션을 확실히 원하는 고객밖에 약속을 잡을 수 없다. 약속을 잡는 데 “계십니까?” 이상의 좋은 말은 없다.

“○월 ○일은 계십니까?”          (○)

“○월 ○일은 어떠십니까?”        (×)

“○월 ○일 찾아뵈어도 될까요?”  (×)

(p.159~160)

영업 사원들은 고객들에게 “돈이 없어서 살 수가 없네요.”라는 말을 자주 듣는다. 이것은 대표적인 거절 방법이다. 그러나 그 말은 진실이 아니다. 그 뒤에는 돈을 내면서까지 살 가치를 느끼지 못한다, 돈과 바꾸면서까지 갖고 싶지 않다는 의미가 숨어 있다. 즉 갖고 싶은 욕구가 부족하다는 것이다. 이것이 우리에게 뜻하는 바는 고객이 그것을 갖고 싶도록 만들지 못했다는 말이다. 영업 사원이 할 일은 고객이 그것을 진심으로 원하도록 만드는 것이다. 마음속에서 진정으로 원하게 된 고객은 스스로 나서서 돈이라는 장애물을 뛰어넘는다. (p. 178)

만약 고객이 돈 문제나 주위 사람들의 반대로 결정을 내리지 못한다면 이는 영업 사원의 일 처리나 프레젠테이션이 부족해서 고객이 진심으로 그것을 원하도록 만들지 못했다는 뜻이다. 사례 1에서 이야기한 A씨의 일화에서 알 수 있는 사실은, 사람은 정말로 무언가 갖고 싶고 어떻게 해서든 손에 넣고 싶다면 스스로 그것을 얻기 위한 수단을 여러 각도에서 생각해 지혜를 짜낸다는 것이다.

나는 더욱더 그것을 갖고 싶게 만드는 일이 영업 사원의 직무이자 사명이라는 것을 깨달았다. 진정으로 원하는 마음이 생기도록 이끌기만 하면 그 다음에는 고객이 알아서 행동한다. 상품을 갖기 위한 가장 좋은 방법을 알고 있는 사람은 바로 고객 자신이다. 갖고 싶다는 생각만 있다면 방법은 얼마든지 있다. 남몰래 모아 두었던 저금을 찾고, 그래도 부족하면 대출을 받아 해결할 수도 있을 것이다. 또 부모님에게 도움을 받고 “나중에 성공하면 갚을게요!” 하는 사람도 많다. 그리고 물론 매달 할부 금액을 무리 없이 설정하고 ‘사용 기간 동안 다 내면 되지 뭐!’ ‘매달 돈을 내고 빌려 쓴다고 생각하자.’라고 생각할 수도 있다. 그런 방법을 쓰든 안 쓰든 그것은 고객이 결정할 일이다. 정말 그것을 원하면 결심했을 때 스스로 선택할 일인 것이다. (p.189~190)