제목 ∙

어떻게 마음을 움직일 것인가

부제 ∙

컬럼비아 경영대학원이 밝혀낸 요청과 부탁의 기술

지은이 ∙ 하이디 그랜트 할버슨

옮긴이 ∙ 우진하

펴낸곳 ∙ 부키(주)

펴낸날 ∙ 2020년 5월 28일

판형 ∙ 신국판 변형(140*205)

값 ∙ 14,800원

쪽수 ∙ 240쪽

ISBN ∙ 978-89-6051-786-8             03190

홍보담당 ∙ 김익겸

02. 3142. 0484
kimik@bookie.co.kr

편집담당 ∙ 최진우

02. 3142. 0865
goteche@bookie.co.kr

부키 홈페이지 ∙ www.bookie.co.kr

<부키 신간 보도자료>

컬럼비아 경영대학원이 밝혀낸 요청과 부탁의 기술

어떻게 마음을 움직일 것인가

스티브 잡스가 고집과 독단으로 똘똘 뭉친 폭군형 리더였다는 사실은 잘 알려져 있다. 하지만 정작 그는 1994년 한 매체와의 인터뷰를 통해 자신의 성공 비결 중 하나로 ‘도움 청하기’를 꼽았다. 잡스는 “필요한 도움을 요청하는 것이야말로 꿈을 꾸기만 하는 사람과 꿈을 실현한 사람의 가장 큰 차이”라고 말했다.(본문 43쪽) 즉 내게 필요한 도움을 잘 얻어 내는 역량이야말로 최고의 성공 전략인 셈이다.

하지만 누군가에게 도움을 부탁하는 일은 매우 어렵고 힘들다. 거절에 대한 두려움, 상대방에 대한 미안함, 무능력하거나 뻔뻔하게 보일 것에 대한 우려 때문이다. 게다가 우리 뇌는 이런 불편한 감정을 육체적 고통처럼 인식하기도 한다.(본문 24쪽) 그럼에도 불구하고 우리 주변에는 유독 자신에게 필요한 도움을 잘 얻어 내는 사람들이 있다. 덕분에 이들의 성과와 결과물은 항상 탁월하다. 놀라운 점은 이들의 부탁을 받으면 ‘마치 내 일처럼’ 돕고 싶어진다는 것이다. 대체 이들의 비결은 무엇일까?

세계적인 심리학자이자 컬럼비아대학교 경영대학원 동기과학센터 부소장을 맡고 있는 하이디 그랜트 할버슨 박사는 신경과학과 사회심리학을 통해 도움을 주고받는 관계의 메커니즘을 밝혀냈다. 그리고 이에 입각해 원하는 도움을 잘 얻기 위해서는 상대의 마음을 움직여 흔쾌히, 진심으로 돕고 싶어지도록 만들어야 한다고 조언한다. 하지만 그러기 위해서는 반드시 유념해야 할 몇 가지가 있다. 보다 당당하고 세련되게 부탁하는 방법, 언제든 누구에게든 ‘예스’를 얻어 낼 수 있는 요청의 기술이 바로 그것이다.

필요한 도움을 잘 얻어 내는 사람은 무엇이 다른가?

상대의 마음을 움직여 ‘예스’를 얻어 내는 요청의 기술

미국의 ‘건국의 아버지’라 불리는 벤저민 프랭클린이 주 의회 서기직을 맡았을 때의 일이다. 한 의원이 그의 재임명을 반대하고 나섰다. 물론 프랭클린은 어렵지 않게 재임명되었지만 그 의원과 사이가 나빠질 수밖에 없었다. 그러던 어느 날, 그 의원이 희귀한 책을 소장하고 있다는 사실을 알게 된 프랭클린은 그 책을 빌려 달라고 부탁했다. 그랬더니 그 의원은 흔쾌히 책을 빌려주었을 뿐 아니라 이후로 기회가 닿을 때마다 프랭클린을 도와주며 최고의 조력자를 자처했다. 결국 둘은 각별한 우정을 나누는 사이가 되었다.(본문 56쪽)

500자 평

원하는 도움을 잘 얻어 내는 사람은 무엇이 다른가?

신경과학과 사회심리학으로 밝혀낸 도움의 메커니즘과 요청의 기술

스티브 잡스가 자신의 성공 비결로 ‘도움 청하기’를 꼽았을 만큼, 일과 일상에서 내게 필요한 도움을 얻어 내는 역량은 최고의 성공 전략 중 하나다. 하지만 여전히 많은 사람이 도와 달라고 부탁하는 일을 어려워하고 불편해한다. 그런데 우리 주변에는 유독 자신에게 필요한 도움을 잘 얻어 내는 사람들이 있다. 덕분에 이들의 성과와 결과물은 항상 탁월하다. 놀라운 점은 이들의 부탁을 받으면 ‘마치 내 일처럼’ 돕고 싶어진다는 것이다. 대체 그 비결은 무엇일까?

세계적인 심리학자이자 컬럼비아대학교 경영대학원 동기과학센터 부소장인 하이디 그랜트 할버슨 박사는 도움을 주고받는 관계의 메커니즘을 신경과학과 사회심리학으로 밝혀냈다. 그리고 이에 입각해 원하는 도움을 잘 얻기 위해서는 상대의 마음을 움직여 흔쾌히, 진심으로 돕고 싶어지도록 만들어야 한다고 조언한다. 이 책은 보다 당당하고 세련되게 부탁하는 방법, 언제든 누구에게든 ‘예스’를 얻어 낼 수 있는 요청의 기술을 소개한다.

프랭클린이 그 의원으로부터 원하는 도움을 지속적으로 받을 수 있었던 것은 ‘발부터 들이밀기 전략’ 덕분이다. 이 전략은 처음에 상대방이 쉽게 들어줄 만한 비교적 가벼운 부탁을 한 다음, 뒤이어 진짜 목적을 부탁하는 것이다. 한번 도와준 사람은 ‘좋은 사람’이라는 정체성을 유지하고 싶어 하는 ‘인지 부조화 현상’ 때문에 두 번째 부탁도 들어줄 가능성이 높다. 게다가 부탁을 들어주는 사람은 그 과정에서 부탁한 사람에 대한 호감이 강해진다. ‘내가 도와주는 사람이 반드시 좋은 사람이어야만 얼마든지 도울 수 있기 때문’이다. 그래서 프랭클린과 의원은 친구가 될 수 있었던 것이다.

요청의 성공률을 높이는 방법으로 ‘발부터 들이밀기’와 반대인 ‘얼굴부터 들이밀기 전략’도 있다. 우선 상대방이 거절할 만한 아주 어려운 부탁을 해서 거절당한 후 곧바로 비교적 쉬운 일(진짜 목적)을 부탁하는 것이다. 상대방은 연속으로 나쁜 사람이 되고 싶지 않다는 심리적 압박을 느껴 승낙하게 된다. 설득의 심리학의 대가, 로버트 치알디니의 연구에 따르면 첫 번째 부탁을 거절한 후 그보다 쉬운 두 번째 부탁을 들어줄 가능성은, 곧바로 본론으로 들어갔을 때보다 거의 3배나 높다고 한다.(본문 49쪽)

저자 소개

하이디 그랜트 할버슨(Heidi Grant Halvorson)

세계적인 심리학자로서, 컬럼비아대학교 경영대학원 동기과학센터 부소장과 ‘EY 아메리카스 러닝’ 연구개발소장을 맡고 있다. 목표 달성, 동기 부여, 설득, 리더십에 대해 20년 넘게 연구했으며 이 주제에 관하여 전 세계 유수 기업을 대상으로 임직원 교육 프로그램을 진행했다. 또한 《하버드비즈니스리뷰》 《포브스》 《허핑턴포스트》 등의 매체에 글을 기고하고 있다. 그중 〈작심하면 해내는 사람들의 9가지 남다른 행동〉이라는 제목의 기사는 《하버드비즈니스리뷰》 웹사이트 역사상 가장 많은 조회 수를 기록했다. 그녀의 오랜 연구와 대중적 활동은 경영학계의 오스카상이라 불리는 ‘싱커스 50(Thinkers 50)’으로부터 인정을 받아 2017년과 2019년, 두 차례 연속 ‘세계에서 가장 영향력 있는 경영 사상가’ 중 한 명으로 선정되었다. 하이디 그랜트의 TED 강연 〈도움을 청하는 법: 그리고 ‘예스’를 얻는 법〉은 2019년 6월 TED 웹사이트에 첫 게시된 이래 1년도 채 안 되는 기간 동안 무려 260만이 넘는 조회 수를 기록했는데, 이 TED 강연의 정수가 《어떻게 마음을 움직일 것인가》에 담겼다. 그 외 저서로 《어떻게 최고의 나를 만들 것인가》 《작심삼일과 인연 끊기》 《아무도 나를 이해해주지 않아》 《어떻게 의욕을 끌어낼 것인가》(공저) 등이 있다.

역자 소개

우진하

삼육대학교 영어영문학과를 졸업한 뒤 성균관대학교 번역 테솔 대학원에서 번역학 석사학위를 받았다. 한성디지털대학교 실용외국어학과 외래 교수를 지냈으며 현재는 출판 번역 에이전시 베네트랜스에서 전속 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로는 《와일드》 《노동, 성, 권력》 《성난 군중으로부터 멀리》 《고대 그리스의 영웅들》 《서른의 철학》 《세상은 왜 존재하는가》 《성의 죽음》 《법치란 무엇인가》 《존 나이스비트 미래의 단서》 《붕괴》 등이 있다.

이 외에 도움을 요청할 때 유용한 심리 도구로 공동의 목표와 공공의 적을 설정함으로써 ‘내집단 의식을 강화’하는 방법이 있다.(본문 156쪽) 공감과 유대감이 높아지면 ‘심리적 동반자 효과’가 일어나는데 이를 통해 상대방은 ‘당신’을 돕는 일이 ‘우리 집단’에 유익한 일이라고 여기고 최선을 다하게 된다. 또한 ‘긍정적 정체성을 부여’함으로써 더 나은 사람이 되고 싶은 상대방의 욕구를 충족시켜 주는 것도 좋은 방법이다.(본문 181쪽) 기부와 후원이 왜 자신에게 중요한지 깊이 생각하는 사람일수록 더 많이 돕게 되는 것처럼 말이다. 마지막으로, 사람은 자신의 행위가 어떤 결과를 낳았는지 확인하고 싶어 한다. 자기 행동에 대한 피드백이 없으면 동기와 의욕은 사라지고 만다. 그러므로 상대방의 노력이 나에게 얼마나 보탬이 되었는지, 그 ‘도움의 유효성’을 명확하게 알려 주면 상대는 다음에도 기꺼이 도와줄 것이다.(본문 205쪽)

이렇게 부탁하면 절대로 도움받을 수 없다!

돕고 싶은 마음이 싹 사라지게 만드는 행동들

그러나 부탁은 여전히 어렵고 불편하다. 특히 얼굴을 맞대고 부탁해야 할 경우에는 더욱 그렇다. 그래서 흔히 이메일, 문자 메시지, SNS로 업무 요청을 하거나 이런저런 부탁을 하게 된다. 심지어 단체 메일이나 단체 문자 메시지를 보내 부탁하기도 한다. 이것은 언뜻, 부탁하는 대상이 많으므로 도움을 얻을 가능성도 높은 방법처럼 보이지만 실제로는 “도와줄 사람이 나 말고도 많은데 왜 굳이 내가?”라는 ‘책임감 분산 효과’를 낳는다.(본문 120쪽)

1964년 미국 뉴욕에서 있었던 키티 제노비스 살인사건은 이런 맹점을 명확하게 보여 준다. 그녀는 자신의 집 앞에서 괴한에게 폭행을 당해 주변에 도움을 요청했다. 그녀의 요청에 몇몇이 나서서 도움을 주었지만 너무 늦고 말았다. 프린스턴대학교의 심리학자 빕 라테인과 존 달리는 사람들이 도와주기를 망설인 이유가 그들이 이기적이거나 두려워서가 아니라, 오히려 주변에 도움을 줄 사람이 너무 많았기 때문이라고 분석했다.(본문 118쪽) 그러므로 우리가 원하는 도움을 얻기 위해서는 “나를 도와줄 사람은 당신뿐이다. 다른 사람이 아닌 당신만이 줄 수 있는 도움이 필요하다”는 점을 명확하게 밝혀야 한다.

이처럼 누군가에게 도움을 요청하는 일이 까다로운 이유는 ‘꼭 해야 할 행동’뿐 아니라 ‘절대 하지 말아야 할 행동’도 중요하기 때문이다. 잘못된 방법으로 부탁하면 상대방의 돕고 싶은 마음은 싹 사라지고 만다. 예를 들어 지나치게 사과하거나 구구절절 변명을 늘어놓으며 ‘소극적인 태도’로 부탁하는 것이 그렇다.(본문 136쪽) 상대방에게 미안한 감정이 드는 것은 당연하지만 그렇다고 소극적으로 굴면 상대방 입장에서는 ‘어쩔 수 없이 부탁한다는데 도움을 주면 과연 고마워하기는 할까?’라며 의구심이 들 수밖에 없다.

도움을 베풂으로써 얻을 수 있는 보람과 행복을 과도하게 부풀리거나, “이 정도는 당신에게 일도 아닐 거예요”라며 상대방이 쏟을 노력을 축소하는 것도 어리석은 요청 방법이다. 그러면 상대방은 ‘이용당하는 기분’을 느껴서 최선을 다하지 않을 것이기 때문이다.(본문 140쪽) 또한 과거에 당신이 상대를 도와줬던 경험을 자꾸 들먹이는 것도 좋지 않다. 마치 빚을 갚으라는 듯한 태도 때문에 상대방은 당신의 부탁을 ‘강요받는 상황’처럼 여기고, 결국 ‘딱 받은 만큼만 도와줄’ 것이다.(본문 145쪽)

도와 달라는 요청은 모두에게 이득이다

관건은 어떻게 흔쾌히, 진심으로 돕게 만들 것인가

우리는 부탁을 상대에게 부담과 짐을 안기는 일로 여긴다. 그리고 도움을 받으면 나만 이득을 본 것처럼 느껴진다. 하지만 이것은 큰 착각이다. 도움을 베푼 사람도 실질적인 이득을 얻기 때문이다. 누군가를 도와주면 기분이 좋아지고 삶에 대한 행복과 만족도가 높아지는데 이 긍정적인 영향은 육체적 활력으로 이어진다. 그러므로 도와 달라는 요청은 상대방에게 보람과 만족을 만끽할 수 있는 기회를 제공하는 셈이다.(본문 62쪽)

그러나 여기에는 주의할 점이 있다. 누군가를 도움으로써 심리적 보상을 얻기 위해서는 스스로 ‘원해서’ 돕는다는 ‘주체적인 인식이 필수’다. 즉 강요나 조정을 당하는 느낌이 들거나, 등 떠밀려서 어쩔 수 없이 돕는 상황에서는 보람과 만족을 얻을 수 없다. 도리어 부당하다거나 속았다는 생각 때문에 도움을 요청한 사람에게 반감이 생기고, ‘최소한으로 도와주고 적당히 해치워 버리자’며 안이하게 나올 수 있다.(본문 11쪽) 결국 잘못된 방법으로 도움을 요청하면 상대방의 돕고 싶은 마음, 진심에서 우러나오는 이타심을 사라지게 만들 수 있다.

결국 관건은 상대가 자연스럽게 나를 돕고 싶도록 만드는 것이다. 그리고 기왕이면 나를 도움으로써 최대의 행복을 느낄 수 있도록 해 주는 것이다. 그러면 가정, 학교, 직장 등 어느 조직에서도 원하는 만큼의 도움을 얻을 수 있을 것이다.

이 책에 대한 찬사

• 유려한 서술과 과학적 통찰이 빛나는, 말 그대로 엄청나게 유익한 책. _대니얼 핑크, 《언제 할 것인가》 저자

• 일과 일상에서 더 많은 도움을 얻을 수 있는 강력한 방법이 담겼다. _데이비드 버커스, 《친구의 친구》 저자

• 이 유쾌하고 놀라운 걸작은 우리가 다른 사람에게 쉽사리 도움을 요청하지 못하는 이유를 알려 준다. _로버트 서튼, 《또라이 제로 조직》 저자

• 누구도 혼자서는 업무, 프로젝트, 과제를 성공시킬 수 없다. 그런 의미에서 이 책은 당신이 지향해야 할 길을 제시하고 있다. _도리 클라크, 《스탠드 아웃》 저자

• 흥미로운 이론과 실용적인 조언을 완벽하게 버무려 냈다. _아트 마크먼, 《스마트 싱킹》 저자

• 다른 사람의 도움이 필요한 독자라면 반드시 이 책을 읽어야 한다. _토머스 웨델 웨델스보그, 《일상적인 혁신》 저자